泉州市發(fā)布春節(jié)假期涉旅消費維權(quán)典型案例

2024年春節(jié)期間，泉州市12315熱線開啟24小時人工接訴，及時受理和調(diào)處消費糾紛，獲得來泉旅游的消費者肯定和點贊。22日，泉州市市場監(jiān)管局發(fā)布一批涉旅消費維權(quán)典型案例，提醒廣大消費者加強維權(quán)意識，警示經(jīng)營者依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，共同營造安全放心的消費環(huán)境。

案例一

酒店訂房卻無房住 深夜調(diào)解獲點贊

2024年2月13日凌晨0時許，晉江市青陽市監(jiān)所值勤人員接到12315投訴轉(zhuǎn)辦件，投訴者稱其報名旅行社來晉旅行，旅行團(tuán)一行24人提前預(yù)訂了某酒店房間，到達(dá)后酒店卻不履行合同約定，拒絕旅客入住，投訴者要求酒店盡快安排入住并承擔(dān)違約責(zé)任。執(zhí)法人員立即動身趕往該酒店現(xiàn)場核實處理。原來，該酒店多日前已滿房，但因酒店、攜程網(wǎng)預(yù)訂平臺、旅行社之間房源信息交換誤差，該酒店房滿無法預(yù)訂的訊號成為“信息孤島”，導(dǎo)致酒店前臺服務(wù)人員無法為全部旅客提供入住房間。根據(jù)核實情況，執(zhí)法人員現(xiàn)場主持調(diào)解，由該酒店臨時騰出管理服務(wù)人員的房間安排一部分旅客入住，另一部分旅客由該酒店聯(lián)系附近其他旅店安排入住。至2月14日，經(jīng)青陽市監(jiān)所工作人員組織酒店、旅行社、旅客進(jìn)行調(diào)解，該酒店對預(yù)訂標(biāo)間及大床房的旅客先行補償200元，對入住無窗及附近其他酒店的旅客每晚補償400元，并對所有旅客贈送泉州地方特產(chǎn)一份。旅行團(tuán)一行24人紛紛對晉江12315工作人員的處置方案進(jìn)行點贊，表示滿意。

市場監(jiān)管部門提醒：通過網(wǎng)上第三方平臺訂房本質(zhì)上是商家和消費者簽訂一個提供住宿服務(wù)合同，商家的義務(wù)是提供住宿服務(wù)，消費者的義務(wù)是支付相應(yīng)的房款，其中一方由于自身原因不履行合同義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償損失等違約責(zé)任。經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。若存在欺詐行為，除應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失外，還面臨監(jiān)管部門處罰，商家應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，保障消費者合法權(quán)益。

案例二 

套路游客不可取 嚴(yán)查欺詐保權(quán)益

消費者通過社交平臺反映，2024年2月16日中午在某美食店購買10碗面線糊（每碗里僅加了兩顆海蠣兩塊醋肉兩片香腸，一碗45元），三盤拼盤（一盤88元），三個粽子（一個15元），以上合計收費740元，最后經(jīng)溝通實際收費580元（少算160元）。經(jīng)執(zhí)法人員與投訴雙方調(diào)解溝通，商家退還580元餐費，消費者表示滿意。

市場監(jiān)管部門提醒：《中華人民共和國價格法》第十三條第一款規(guī)定“經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務(wù)的項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況”。經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國價格法》《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，遵循公平、合法、誠實、信用的定價原則，加強價格自律，誠信經(jīng)營，保障消費者合法權(quán)益。此外，面線糊作為泉州美食的代表，建議初次品嘗面線糊的消費者應(yīng)適量添加配料，以免過多的配料影響口感；甲殼類、貝類等海鮮大多偏寒涼，建議不常食用海鮮的內(nèi)陸游客慎點，防止腸胃不適。

案例三 

旅拍服務(wù)起爭執(zhí) 調(diào)解有力化糾紛

消費者于2月16日撥打12315熱線投訴稱，其通過高德地圖找到商家預(yù)約旅拍，每人399元，約定拍攝30—40分鐘，底片50張。消費者一行5人拍攝后發(fā)現(xiàn)，5個人的拍攝時間只花了不到一小時，妝容草率，成品照片還有閉眼的情況，故要求商家每人退還199元。接到投訴后，晉江市新塘市監(jiān)所值勤人員當(dāng)即電話聯(lián)系雙方溝通了解情況，雙方主要對照片質(zhì)量以及服務(wù)情況存在爭議。經(jīng)過執(zhí)法人員溝通協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成和解，商家按消費者要求每人退還199元，合計995元。

市場監(jiān)管部門提醒：旅拍作為一種新興的消費模式，給游客帶來了全新的消費體驗，深受廣大市民喜愛。消費者在選擇旅拍商家時，要“貨”比三家，盡量選擇規(guī)模大、信譽好的旅拍店，后續(xù)溝通協(xié)調(diào)有保證。在簽署合同前要仔細(xì)閱讀合同條款，確保自己的權(quán)益得到充分保障，特別是價格、拍攝內(nèi)容、退款政策等細(xì)節(jié)，一定要詳細(xì)溝通，謹(jǐn)防商家口頭承諾的贈送服務(wù)項目成為“水中花”“鏡中月”。

案例四 

簪花不成起沖突 責(zé)令整改促誠信

2月13日下午，豐澤區(qū)東海市監(jiān)所收到12315投訴件，消費者反映2月12日攜全家到蟳埔村游玩，在一家攝影店鋪里交了499元為小孩購買了穿蟳埔傳統(tǒng)服裝拍攝服務(wù)，店鋪的化妝服務(wù)到了19點左右才完成，后店鋪引導(dǎo)他們到另一家攝影店里去拍照。由于拍照等待時間過長，其間店鋪工作人員態(tài)度惡劣，險些產(chǎn)生肢體沖突，故投訴商家未誠信經(jīng)營，并威脅消費者人身安全。收到投訴后，東海市監(jiān)所執(zhí)法人員立即到涉訴商家開展現(xiàn)場檢查。針對消費者反映的商家服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度差等一系列問題，執(zhí)法人員對經(jīng)營者進(jìn)行嚴(yán)肅批評教育，并責(zé)令該店立即整改；經(jīng)調(diào)解，商家最終退還消費者499元拍攝費用，消費者同意寄回因特殊原因穿走的發(fā)飾和服裝。消費者對處理結(jié)果表示滿意，并通過微信反饋為執(zhí)法人員點贊。

市場監(jiān)管部門提醒：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。消費者和商家之間產(chǎn)生糾紛，可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁等方式友好解決，如果協(xié)商無效，可以向有關(guān)部門投訴，或者走司法途徑。

案例五 

一房多訂引糾紛 調(diào)解解決并補償

2月12日晚上，臺商投資區(qū)東園市監(jiān)所執(zhí)法人員接到12315投訴件，投訴者稱其提前在平臺上預(yù)訂了某酒店房間，到達(dá)酒店后卻被告知沒房無法入住，訴求者要求賠償并安排入住。執(zhí)法人員立即前往涉訴酒店進(jìn)行現(xiàn)場核實處理。經(jīng)核實，該酒店在多個平臺發(fā)布預(yù)訂信息，因未及時同步更新預(yù)訂情況，出現(xiàn)一房多訂的現(xiàn)象，導(dǎo)致出現(xiàn)酒店預(yù)留房間不夠的問題。執(zhí)法人員根據(jù)核實情況組織雙方調(diào)解，并迅速對接轄區(qū)酒店民宿，尋找房源安排游客入住。2月12日晚上，投訴者已入住其他酒店。經(jīng)調(diào)解，2月13日，該酒店經(jīng)營者承認(rèn)管理經(jīng)營上有失誤，對投訴人誠懇賠禮道歉，退還房費856元，并承擔(dān)投訴者的打車費和入住其他酒店的差價共750元。

市場監(jiān)管部門提醒：誠信經(jīng)營，既是商家的經(jīng)營之道、立足之本，也是構(gòu)建和諧消費環(huán)境的必然要求。經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。

案例六 

酒店同房不同價 退還差價并整改

2月14日晚，晉江市青陽市監(jiān)所值勤人員接到12345投訴轉(zhuǎn)辦件，旅客稱其通過美團(tuán)預(yù)訂某酒店房間，價格為608元，后來發(fā)現(xiàn)該酒店同房型的房間在其他平臺的房價僅423元，為此，旅客要求退差價但遭到酒店拒絕，于是投訴求助。值班人員到達(dá)現(xiàn)場詳細(xì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該酒店客房春節(jié)期間價格進(jìn)行過調(diào)整，但因操作人員未及時在所有預(yù)訂平臺更改統(tǒng)一價格，導(dǎo)致旅客入住相同房型而收取的價格不同。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十條：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”經(jīng)與該酒店負(fù)責(zé)人反復(fù)溝通協(xié)調(diào)并主持調(diào)解，最終該酒店對旅客退還房費差價185元，并立即整改價格不統(tǒng)一問題。

市場監(jiān)管部門提醒：公平消費，是消費者以一定數(shù)量的貨幣換得同等價值的商品或服務(wù)，當(dāng)遇到消費問題，與商家協(xié)商無果后，應(yīng)保留好收據(jù)、產(chǎn)品照片等相關(guān)證據(jù)，向有關(guān)部門投訴用于維權(quán)。而商家也要動態(tài)跟蹤提供的商品和服務(wù)質(zhì)量，以誠信贏市場，避免過錯、過失行為的發(fā)生，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。

案例七 

長途自駕求補償 介入調(diào)解獲賠償

2月13日凌晨，德化縣市場監(jiān)管局值勤工作人員接到12315投訴件，投訴者稱在微信預(yù)訂德化縣某連鎖酒店，發(fā)現(xiàn)與泉州市中心市區(qū)相距遙遠(yuǎn)，聯(lián)系商家希望其能部分退款，商家不同意退款，投訴人無奈只能自駕到達(dá)德化縣，入住時卻被告知已無房間無法入住，故投訴要求賠償。執(zhí)法人員立刻前往該酒店進(jìn)行核實處理，得知投訴人已預(yù)訂好其他酒店解決住宿問題后，組織雙方進(jìn)行協(xié)商，執(zhí)法人員告誡酒店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，將保障消費者合法權(quán)益作為長遠(yuǎn)規(guī)劃的一環(huán)，以預(yù)收款的方式提供服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，最終雙方達(dá)成一致協(xié)商方案：酒店賠償投訴人1300元。

市場監(jiān)管部門提醒：消費者在購買預(yù)售酒店券或團(tuán)購卡券時，要仔細(xì)閱讀使用規(guī)則和相關(guān)限制，特別是預(yù)約時間、預(yù)約方式、使用期限、限制使用條件等信息。如遇到無法預(yù)約使用或無法退款問題時，要保留預(yù)約截圖、溝通記錄等證據(jù)，及時向行政部門或消協(xié)組織投訴維權(quán)。（泉州晚報融媒體記者 陳云青 通訊員 蘇曉暉）