廈門：去年為消費者挽回損失超2億元

市市場監(jiān)管局多措并舉，不斷提升消費維權(quán)工作效能

去年為消費者挽回損失超2億元

一年一度的“3·15消費者權(quán)益日”即將到來，2022年消費維權(quán)年主題為“共促消費公平”。過去一年，廈門消費維權(quán)工作呈現(xiàn)哪些新特點？在營造安全便利消費環(huán)境，讓消費者能消費、愿消費、敢消費，激發(fā)消費潛力，促進消費增長等方面，廈門市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織做了哪些工作、取得哪些成效、新的一年又將推出哪些創(chuàng)新舉措？今起，本報聯(lián)合廈門市市場監(jiān)管局推出“聚焦3·15共促消費公平——消費維權(quán)我們在行動特別報道”，同時吹響“3·15”線索征集令，向廣大消費者征集維權(quán)線索，揭露消費陷阱，提供消費指南，開展消費警示，共同打造健康有序、充滿活力的消費環(huán)境。不管您是買到假冒偽劣產(chǎn)品，還是遇消費陷阱被套路，或是遭遇各種消費不公，都歡迎撥打本報新聞熱線報料維權(quán)。

廈門日報訊（記者 陳 泥 通訊員 林偉武 杜麗芬）記者昨日從廈門市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報處理指揮中心獲悉，2021年，市市場監(jiān)管局通過全國12315平臺共登記受理投訴舉報件139024件，其中投訴91174件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.05億元。去年3月，中消協(xié)發(fā)布2020年度全國100個城市消費者滿意度測評報告，廈門市取得全國第三名的優(yōu)異成績，消費環(huán)境日趨向好，消費者滿意度不斷攀升。

提升 工作效能

2021年，廈門全市消保系統(tǒng)投訴調(diào)解成功率高出全國平均水平13個百分點，同比增長顯著。這一成績的取得，得益于去年以來廈門市場監(jiān)管部門在提升消費維權(quán)工作效能上的不斷發(fā)力。

為暢通投訴渠道，市市場監(jiān)管局根據(jù)每日來電高低峰不同、平時和重點時節(jié)投訴量不等的實際情況，適時調(diào)整12315熱線接訴坐席；推進12315和12345熱線雙號并行、7×24小時人工接聽，并暢通集消費者來信、來函、互聯(lián)網(wǎng)、小程序等于一體的消費訴求渠道。

構(gòu)建“消費維權(quán)專人專崗”模式，按照“一般投訴專人受理、重大投訴集中化解、突發(fā)投訴快速反應(yīng)”進行分類處理，并建立投訴快速處理綠色通道，及時快速處置各類緊急投訴。去年全年，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共快辦快結(jié)各類旅游投訴1640件、食品安全投訴舉報1125件、特種設(shè)備投訴舉報601件，及時妥善處理培訓(xùn)機構(gòu)關(guān)停退款、某商務(wù)有限公司“雙十一”因虛假宣傳引發(fā)大量投訴等群體性投訴多起。

拓展 前沿陣地

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)興起，線上消費替代線下消費趨勢明顯。廈門市場監(jiān)管部門不斷完善線上消費糾紛解決機制，積極動員投訴比較集中、投訴熱點問題突出、解決糾紛較好的知名企業(yè)申報成為ODR（在線消費糾紛解決）企業(yè)，并實行點對點幫扶指導(dǎo)，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對企業(yè)線上消費糾紛處理情況進行定期回訪，進一步提高了線上處置消費糾紛的效能，降低了維權(quán)成本，提升了消費滿意度。據(jù)統(tǒng)計，目前，全市有104家知名企業(yè)加入ODR在線糾紛調(diào)解，去年和解消費糾紛19957件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3400余萬元。

同時，市場監(jiān)管部門采取加強培訓(xùn)指導(dǎo)、表彰獎勵、剔舊納新等辦法措施，推進12315維權(quán)網(wǎng)點建設(shè)，2021年，全市新發(fā)展汽車維權(quán)服務(wù)網(wǎng)點、農(nóng)村消費維權(quán)網(wǎng)點等41個，全市500余個12315維權(quán)網(wǎng)點和解消費糾紛6000余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失近百萬元。

強化 源頭治理

2021年，市市場監(jiān)管局堅持提前介入、加強指導(dǎo)，從源頭上入手，通過行政指導(dǎo)、約談等方式引導(dǎo)經(jīng)營者自覺履行消費維權(quán)主體責任，依法誠信經(jīng)營。針對轄區(qū)旅游市場“開蚌取珠”亂象、汽車消費痛點等熱點重點維權(quán)事件，市場監(jiān)管部門及時約談涉事經(jīng)營者80場次400余家次，組織簽訂承諾書115份，督促商家自行整改問題300余個，從源頭上減少了消費糾紛的發(fā)生。

結(jié)合民生領(lǐng)域“鐵拳”行動、紀委“點題整治”等專項工作，市場監(jiān)管部門加強消費侵權(quán)案件查辦，先后立案查處以“開蚌取珠”為主的旅游市場領(lǐng)域違法違規(guī)行為44件、以“螃蟹綁大草”主要表現(xiàn)的水產(chǎn)品稱重不規(guī)范問題62件、以價格欺詐為主要形式的價格違法行為185件、因疫情引發(fā)的口罩價格和質(zhì)量問題111件、汽車違法違規(guī)行為32件，規(guī)范了市場秩序，凈化了消費環(huán)境。

促進 社會共治

去年以來，市市場監(jiān)管局、市消保委積極發(fā)揮平臺作用，強化部門協(xié)作、政企聯(lián)動、志愿服務(wù)，凝聚各方力量，推進消費維權(quán)社會共治，提升城市消費滿意度，同時不斷壯大廈門消費維權(quán)“智囊團”隊伍。根據(jù)中消協(xié)的通知要求，廈門市消保委面向社會招募了32名具有法律、鑒定、維修等各領(lǐng)域?qū)I(yè)特長、公益服務(wù)意識強的專業(yè)消費維權(quán)志愿者，協(xié)助處理相關(guān)領(lǐng)域消費疑難問題。市消保委維權(quán)律師團成員也由15名進一步擴充到31名，熱心維權(quán)事業(yè)的律師們通過熱點問題專業(yè)點評、直接參與調(diào)解等形式，協(xié)助處理疑難消費糾紛，解決投訴難點、痛點、堵點問題，為維權(quán)工作提供強大的智力支持。