三明工行多維度突破瓶頸 推動服務提質升級

工行福建三明分行多維度著力，建立“明查+暗訪”、“現(xiàn)場+遠程”、“聯(lián)動+交叉”、“樣本+樣板”相結合的監(jiān)督檢查機制，進一步深化服務聯(lián)動、解決服務瓶頸，全力推動服務提質升級。

一、“明查+暗訪”，著力改善客戶體驗。在強化內部監(jiān)督檢查、專業(yè)管理和幫扶指導的基礎上，聘請了第三方“神秘客戶”開展以季度為周期的服務暗訪，通過換位思考，從金融消費者的角度體驗工行的產品和服務，能增強服務管理工作的針對性和有效性，不斷提升客戶服務價值。

二、“現(xiàn)場+遠程”，著力突破服務瓶頸。為突破現(xiàn)場檢查成本高、周期長、覆蓋面小、頻率低等局限，該分行參照兄弟分行的先進做法，取得內控保衛(wèi)部門支持，為品牌與服務管理部人員開通了安防集成管理系統(tǒng)用戶，利用該系統(tǒng)的實時播放、抓拍圖片和回放功能，分行能非現(xiàn)場隨機抽查各支行網點服務工作情況，解決了雙休日、午間時段監(jiān)督檢查空白點，柜員、大堂經理服務紀律松懈等網點服務工作軟肋問題。通過雙休日、午間時段的重點監(jiān)督檢查，以服務工作旬通報文件下發(fā)各支行，提高服務工作監(jiān)督檢查的效率和頻率，著力解決服務瓶頸問題。

三、“聯(lián)動+交叉”，著力構建服務合力。繼續(xù)實行分行部門協(xié)調服務基層測評制度，構建服務、糾風、文明創(chuàng)建工作聯(lián)動機制，實行網點服務質量每季度聯(lián)動、交叉現(xiàn)場檢查制度，由品牌與服務管理部牽頭，人力資源部、監(jiān)察室、工會辦公室聯(lián)合開展檢查，并抽調支行服務主管交叉檢查，檢查結果納入季度支行服務工作專項考評。通過檢查發(fā)現(xiàn)問題并督促落實整改，增強支行服務工作自抓自管意識，加大對柜員規(guī)范化服務水平的監(jiān)督管理力度，切實改善窗口服務質量。

四、“樣本+樣板”，著力打造服務標桿。強化列東、元城、和仁3個樣本網點服務質量同業(yè)競爭力監(jiān)測，鞏固列東、沙縣、永安3個省分行級優(yōu)質服務樣板網點創(chuàng)建成果，以點帶面促進全轄網點整體服務水平提高。為加強 “臨柜服務五步法”的應用和固化，該分行將樣板網點創(chuàng)建光盤內容在共享目錄中發(fā)布，要求各支行利用班后、開會時間組織學習，利用晨會開展演練，做到將“臨柜服務五步法”內化于心、外化于行，不斷提升臨柜規(guī)范化服務水平。