協(xié)力提升金融消費者保護

銀保監(jiān)會近日發(fā)布《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》，并自2023年3月1日起施行。

事關(guān)消費者權(quán)益保護，同時關(guān)乎金融市場秩序穩(wěn)定和長遠健康發(fā)展，這份文件出臺的重要性不言而喻。相比此前的監(jiān)管規(guī)定，此次《管理辦法》有四方面新內(nèi)容：一是明確消費者權(quán)益保護主體責任，系統(tǒng)性提出體制機制建設(shè)要求；二是遵循同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標準原則，加大行政處罰力度；三是治理群眾反映強烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線；四是規(guī)范銀行保險機構(gòu)個人信息處理行為，使行業(yè)在充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價值的同時切實保護消費者個人信息安全。

金融消費糾紛往往化解過程繁瑣復(fù)雜、專業(yè)性要求高，新辦法的發(fā)布進一步夯實了銀行保險領(lǐng)域消費者保護的制度基礎(chǔ)，壓實了各方責任。特別是明確要求銀行保險機構(gòu)無正當理由不得拒絕參加調(diào)解，應(yīng)積極主動與消費者協(xié)商解決矛盾糾紛。在協(xié)商不成的情況下，通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。

“濫收費”“霸王條款”等消費者和社會輿論反映強烈的問題，必須重拳治理。新辦法設(shè)立了禁止性規(guī)定，并較為精準地劃定了紅線。應(yīng)該強調(diào)的是，不得未經(jīng)消費者同意單方開通收費服務(wù)，不得在協(xié)議約定外變相額外收費，不得通過格式合同不合理加重消費者責任，不得從貸款本金中預(yù)先扣除利息等。針對不當催收、暴力催收問題，規(guī)定委托外部機構(gòu)催收前應(yīng)當采取適當方式告知債務(wù)人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當手段實施催收。

劃定監(jiān)管紅線的同時，也有鐵腕處罰和追責。新辦法明確加大對侵害消費者權(quán)益行為的追責處罰力度。對于銀行保險機構(gòu)嚴重侵害消費者合法權(quán)益，且造成惡劣影響等情形的行為，除有關(guān)責任人員外，還要追究相關(guān)董事及高管責任。

近年來，我國加大力度保護個人信息安全，值得關(guān)注的是，消費者個人金融信息安全保護此次也被納入新辦法監(jiān)管范疇。對銀行保險機構(gòu)收集、使用、傳輸消費者個人信息，不得采取變相強制、違規(guī)購買等不正當方式收集消費者個人信息。書面形式征求消費者個人信息處理同意時，應(yīng)當以醒目方式、清晰易懂的語言明示與消費者存在重大利害關(guān)系的內(nèi)容；不得在線上渠道設(shè)置默認同意的選項獲取消費者個人信息授權(quán)。此外，禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢、下載、復(fù)制、存儲、篡改消費者個人信息等。

此次新辦法的發(fā)布對于保護金融消費者的合法權(quán)益，維護公平公正的金融市場環(huán)境，促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，具有重要意義。以新辦法出臺為契機，監(jiān)管部門要進一步督促銀行保險機構(gòu)落實消費者保護主體責任，同時，金融機構(gòu)也要根據(jù)監(jiān)管的新要求，系統(tǒng)跟進相關(guān)機制建設(shè)，各方協(xié)力，切實提高消費者服務(wù)水平，真正讓人民群眾滿意。