豐巢因5毛惹眾怒 到底該不該客戶買單不能由一方說了算

5月11日，針對(duì)豐巢快遞柜收費(fèi)一事。律師林翔分析，從時(shí)間段上看，豐巢并非雙向收費(fèi)?，F(xiàn)有情況看，收費(fèi)是市場(chǎng)行為，并不違法違規(guī)。不過，如果豐巢在入駐小區(qū)時(shí)有永久免費(fèi)約定，則應(yīng)按約定執(zhí)行。

北京晚報(bào)評(píng)論

快遞柜超時(shí)先別急著收費(fèi)，到底該不該客戶買單，不能由一方說了算

快遞柜超時(shí)收費(fèi)話題持續(xù)發(fā)酵。4月底，豐巢宣布普通用戶包裹在柜內(nèi)保管12小時(shí)后，每12小時(shí)收費(fèi)0.5元，3元封頂，節(jié)假日除外。消息一出引發(fā)不少用戶質(zhì)疑。杭州東新園小區(qū)認(rèn)為未經(jīng)協(xié)商就向收件人收取超時(shí)保管費(fèi)，損害了小區(qū)業(yè)主的利益，決定5月7日起停用。

快遞柜能不能收費(fèi)、怎么收費(fèi)，到底誰(shuí)說了算，連日來網(wǎng)友評(píng)論“炸鍋”。反對(duì)的網(wǎng)友表示，收費(fèi)吃相難看，且對(duì)加班族來講，12小時(shí)時(shí)限太過苛刻；支持的網(wǎng)友認(rèn)為，收費(fèi)只針對(duì)超時(shí)包裹，有利于提升快遞柜使用效率。作為末端配送的最后一站，智能快遞柜風(fēng)頭正猛，但燒錢指數(shù)居高不下，僅憑廣告難以走出虧損泥潭。推出收費(fèi)制以增強(qiáng)造血能力，也屬正常的市場(chǎng)行為。但在實(shí)施超時(shí)收費(fèi)政策前，應(yīng)該先厘清一個(gè)問題：把包裹存入快遞柜，究竟是不是取件人的自愿行為？這是該不該收費(fèi)、該向誰(shuí)收費(fèi)的關(guān)鍵所在。

現(xiàn)實(shí)情況是，不少快遞員以包裹存進(jìn)快遞柜為由，不再送件上門；在包裹進(jìn)柜前，收件人甚至得不到一聲告知?！犊爝f暫行條例》明確規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，予以告知并當(dāng)面驗(yàn)收。也就是說，不管是哪家快遞公司，只要用戶付了費(fèi)用，把快遞送至收件人手里，都是基本職責(zé)。如果快遞員擅作主張將包裹存入快遞柜，那就違反了上述規(guī)定，用戶即使是超時(shí)取走快遞，也不該為此擔(dān)責(zé)。其實(shí)，居民自行去快遞柜領(lǐng)取本該送上門的快遞，已經(jīng)是支援快遞員工作了，不管免費(fèi)時(shí)限是多長(zhǎng)，延時(shí)收費(fèi)規(guī)定對(duì)這部分消費(fèi)者來說，無異于變相強(qiáng)制消費(fèi)。對(duì)于主動(dòng)要求將包裹存入快遞柜并延期領(lǐng)取的用戶來說，適度收取保管費(fèi)，則另當(dāng)別論。

厘清問題的關(guān)鍵只是第一步，制定更具體的收費(fèi)細(xì)則、準(zhǔn)確鎖定收費(fèi)對(duì)象、仔細(xì)界定超時(shí)節(jié)點(diǎn)，則是接下來的難點(diǎn)。如今，“最后一公里”已成物流公司競(jìng)相爭(zhēng)奪的領(lǐng)域。豐巢作為行業(yè)龍頭，更要重視用戶體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，做出行業(yè)表率。雖然超時(shí)收費(fèi)留出了緩沖空間，但該不該客戶買單，在什么情況下買單，需要多方商議，至少目前不能由快遞柜一方說了算。

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快遞柜收費(fèi)之爭(zhēng)不是“5毛錢”的事

豐巢快遞柜日前突然宣布進(jìn)入“會(huì)員時(shí)代”，普通用戶保管包裹，超過12小時(shí)就要按時(shí)長(zhǎng)交費(fèi)0.5元到3元。一石激起千層浪，多地小區(qū)、業(yè)主紛紛表示將“棄用”快遞柜。雖說豐巢一方很快做出解釋，也拿出了紅包激勵(lì)政策，但大伙的不滿情緒并未因此平復(fù)。

快遞柜并非新鮮事物，隨著電商日漸火爆，其物品“中轉(zhuǎn)站”的作用也愈發(fā)重要。很多時(shí)候，消費(fèi)者來不及馬上去拿包裹，暫時(shí)找個(gè)寄存之地，既免去了物品輾轉(zhuǎn)，又能幫快遞小哥節(jié)省時(shí)間體力?？膳c此同時(shí)，這項(xiàng)服務(wù)也衍生出不少問題。除了惡性競(jìng)爭(zhēng)、場(chǎng)地費(fèi)紛爭(zhēng)、故障失靈等硬性弊端，有些快遞員總是未經(jīng)同意就將包裹放在快遞柜，發(fā)個(gè)短信就算“默認(rèn)簽收”。消費(fèi)者稍不留意，或是過于繁忙，很可能會(huì)忘記取件。作為免費(fèi)服務(wù)時(shí)，上述問題尚可忍受，可眼下企業(yè)動(dòng)了“按時(shí)收錢”的心思，這些矛盾就再也掩藏不住了。

當(dāng)然，小區(qū)與消費(fèi)者的不滿，所爭(zhēng)的遠(yuǎn)不止“5毛錢”的事，更關(guān)注的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)理由。未經(jīng)業(yè)主同意就使用快遞柜，擅自將合同約定的“門到門”服務(wù)打折，還要帶來強(qiáng)制收費(fèi)，這一點(diǎn)于情于理恐怕都說不過去。當(dāng)然，更有消費(fèi)者在憂慮，一旦其他企業(yè)“有樣學(xué)樣”，最后“受傷”的必然還是廣大用戶。

快遞柜是為了便利消費(fèi)而存在的一種增值服務(wù)，既是服務(wù)，就不能強(qiáng)買強(qiáng)賣，價(jià)格也不能只由企業(yè)單方說了算。從行業(yè)法規(guī)來看，《快遞暫行條例》中早有規(guī)定，快遞公司必須將快件投遞到約定的收件地址，投遞到代收點(diǎn)或快遞柜都需收件人同意。作為企業(yè)，做生意的前提是遵守契約、保證服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)行員工培訓(xùn)也好，提升用工成本也罷，這個(gè)代價(jià)不應(yīng)由末端消費(fèi)者和快遞員來承擔(dān)。在此基礎(chǔ)上，想提高效率、改變模式，也少不了協(xié)商過程。無論是紅包激勵(lì)，還是適時(shí)收費(fèi)，都要充分兼顧各方利益、尊重用戶習(xí)慣，進(jìn)而采取統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

小小快遞柜是行業(yè)的“最后一公里”，也連接著企業(yè)與消費(fèi)市場(chǎng)。有爭(zhēng)議不怕，關(guān)鍵是要在爭(zhēng)議中學(xué)會(huì)溝通和傾聽，一味和消費(fèi)者“算”、和小區(qū)“撕”，注定是沒有結(jié)果的。

來源：北晚新視覺網(wǎng)綜合 @澎湃新聞、北京晚報(bào)、長(zhǎng)安觀察