攜程承諾“不從機(jī)票退改簽中收額外費(fèi)用” 標(biāo)準(zhǔn)混亂仍待解

針對(duì)近日江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)反映的機(jī)票退改簽費(fèi)用問(wèn)題，國(guó)家民航局5月4日表示，“民航局高度重視，已責(zé)令民航華東地區(qū)管理局、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)協(xié)同進(jìn)行調(diào)查，對(duì)確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴(yán)肅處理?！?/p>

5月5日，國(guó)內(nèi)最大的在線旅行社攜程就機(jī)票退改簽一事向記者回應(yīng)稱，攜程將積極響應(yīng)民航局的號(hào)召，而攜程的機(jī)票部門已在稍早前進(jìn)行了升級(jí)服務(wù)?！拔覀兂兄Z，攜程機(jī)票退改簽政策與產(chǎn)品提供方保持一致，絕不從退改簽中收取額外費(fèi)用。”攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“這已在網(wǎng)站和APP端有特定位置的公示，我們歡迎消費(fèi)者和社會(huì)各界進(jìn)行監(jiān)督”。

“我們將積極響應(yīng)民航局的號(hào)召，對(duì)平臺(tái)上的產(chǎn)品，及供應(yīng)商產(chǎn)品進(jìn)行更嚴(yán)格的監(jiān)管。同時(shí)，在退改簽上，攜程將盡全力保障每一位用戶的權(quán)益和利益，也會(huì)盡全力為每一位用戶協(xié)調(diào)。”攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人稱。

事實(shí)上，近來(lái)機(jī)票退改簽已成為民航市場(chǎng)中的焦點(diǎn)話題，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，這背后既有航司原因，也與部分中小代理采取不規(guī)范的措施有關(guān)。

近日，江蘇省消保委曾就飛機(jī)票退改簽情況開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查，4月24日公布的調(diào)查結(jié)果顯示，在接受線上調(diào)查的1250名消費(fèi)者中，995名消費(fèi)者有過(guò)退改簽的經(jīng)歷，占79.6%，而機(jī)票退改簽費(fèi)用總體偏高，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂。

在調(diào)查中，江蘇消保委發(fā)現(xiàn)一例樣本，其退票費(fèi)用是機(jī)票價(jià)格3倍以上——在飛豬上，供應(yīng)商北京正櫓航空服務(wù)有限公司提供的機(jī)票為價(jià)格900多元，起飛前24小時(shí)前退票費(fèi)為3000元，起飛前24小時(shí)后退票費(fèi)為3800元。此外，還有特價(jià)機(jī)票不退不換、不同航空公司退票費(fèi)相差一倍等問(wèn)題。例如，同一時(shí)段在同程網(wǎng)上預(yù)定同一天由南京到煙臺(tái)票價(jià)為360元的航班，東方航空MU2781和深圳航空Z(yǔ)H9587起飛前2小時(shí)退票費(fèi)相差180元(票價(jià)的一半)。

5月4日，江蘇省消保委正式發(fā)出約談函，要求涉及的15家航空公司及互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)自收到函件10個(gè)工作日內(nèi)前往江蘇消保委接受調(diào)查。

同日，明航局表示，對(duì)確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴(yán)肅處理。民航局還透露，在今年4月1日起開(kāi)展的“2018年民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)中，已明確把“規(guī)范客票銷售和退改簽，提升票務(wù)服務(wù)水平”作為九項(xiàng)重點(diǎn)工作之一。

值得注意的是，有專家認(rèn)為，行業(yè)凈化背后的深層次原因還是在于提直降代，以及民航局規(guī)定“銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價(jià)格以外的任何服務(wù)費(fèi)”。但由于機(jī)票代理行業(yè)進(jìn)入“零傭金”時(shí)代，機(jī)票代理商面臨的生存窘境也成為了行業(yè)在凈化的過(guò)程中必須面對(duì)的問(wèn)題。對(duì)于如何破解這一難題，業(yè)內(nèi)專家表示，效仿國(guó)外航空公司收取服務(wù)費(fèi)或許是一個(gè)解決辦法。中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌曾表示，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，應(yīng)該允許旅游企業(yè)向供應(yīng)商收取代理傭金和向消費(fèi)者收取服務(wù)費(fèi)，關(guān)鍵要做到“明明白白”消費(fèi)。