平安好車主用戶破億：從工具到生態(tài)的躍遷之路

近年來，我國汽車保有量不斷攀升。截至2019年末，私家車保有量首次突破2億輛，孕育了廣闊的車后服務(wù)市場空間，其繁榮與潛力，可以從一個(gè)車服務(wù)APP管窺一二。2014年，汽車后服務(wù)市場初露崢嶸，平安好車主APP正式上線。六年后，它的用戶數(shù)量實(shí)現(xiàn)了從0到1億的跨越。

據(jù)中國平安2019年度財(cái)報(bào)披露，2019年12月末平安好車主APP注冊(cè)用戶突破9000萬，月活用戶突破2500萬。截至目前，平安好車主APP用戶已實(shí)現(xiàn)從9000余萬到1億的快速增長，生態(tài)效應(yīng)呈現(xiàn)加速趨勢。

上線以來，平安好車主APP就致力于打造一站式的車主服務(wù)生態(tài)圈。用戶突破1億是平安產(chǎn)險(xiǎn)生態(tài)化轉(zhuǎn)型的一個(gè)里程碑，也是一場遵循商業(yè)本質(zhì)的大勝利。

01 極致服務(wù)背后的用戶至上主義

用戶是一切商業(yè)邏輯的起點(diǎn)?；仡櫰桨埠密囍鰽PP的每一次迭代與創(chuàng)新，以用戶為本的思維導(dǎo)向貫穿始終。

這次疫情就是檢驗(yàn)產(chǎn)品底色的試金石。近期，復(fù)工復(fù)產(chǎn)如火如荼。很多車主由于長時(shí)間沒有用車，出現(xiàn)了汽車虧電問題，也催生了汽車消毒等新需求。針對(duì)復(fù)工期間車主各類用車需求，平安好車主APP火速上線了緊急接電、汽車消毒、無感加油、年檢代辦等八大線上用車服務(wù)，確保用戶全程“零接觸”。每一項(xiàng)線上服務(wù)都精準(zhǔn)地戳中了特殊時(shí)期用車的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，背后反映出平安好車主對(duì)用戶需求的深刻洞察。

這種以用戶為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)的服務(wù)舉措還有很多。在疫情暴發(fā)的第一時(shí)間，平安好車主就全面升級(jí)了線上保單服務(wù)和理賠服務(wù)。在保單服務(wù)方面，平安好車主APP實(shí)現(xiàn)一鍵續(xù)保功能，支持全流程投保，包括報(bào)價(jià)、投保、電子簽名、支付成交及電子保單查看。

在理賠服務(wù)方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)優(yōu)化、聚合線上服務(wù)，推出“一鍵理賠”功能，查勘、定損、賠付等車險(xiǎn)理賠全流程大幅簡化。如果車主出險(xiǎn)，只需打開平安好車主APP，通過智能服務(wù)、專家引導(dǎo)，就可快速撤離現(xiàn)場，返回家中便捷辦理。此外，平安好車主還聯(lián)合搜狗在平安好車主APP上線“復(fù)工防疫大作戰(zhàn)”專區(qū)，聚合了疫情實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、疫情小區(qū)、在線問診、同程查詢等實(shí)用功能，疫情期間平安好車主保險(xiǎn)綠色服務(wù)通道及防疫系列活動(dòng)訪問人次累計(jì)超過906萬。

好車主的注冊(cè)用戶數(shù)量與日俱增，或許有很多原因，而疫情期間好車主APP的快速應(yīng)對(duì)，則從側(cè)面給出了生動(dòng)的解釋。面對(duì)快速變化的外部環(huán)境以及用戶需求，平安產(chǎn)險(xiǎn)以敏捷反應(yīng)力和科技創(chuàng)新力，從用戶實(shí)際情況出發(fā)，想用戶之所想，急用戶之所急，為用戶提供高效便捷的線上服務(wù)，經(jīng)受住了疫情的考驗(yàn)。

實(shí)際上，歷經(jīng)多次版本迭代，好車主APP已經(jīng)打破了傳統(tǒng)保險(xiǎn)服務(wù)邊界，而是圍繞用戶核心，依托內(nèi)部的數(shù)字化變革，不斷深挖車主的服務(wù)場景，延伸車服務(wù)的邊界，吸引越來越多用戶的同時(shí)，加速連接外部合作伙伴，逐漸形成開放、多元的汽車服務(wù)生態(tài)，極大地提高了用戶體驗(yàn)。

對(duì)內(nèi)，平安產(chǎn)險(xiǎn)推動(dòng)數(shù)字化運(yùn)營變革，率先實(shí)現(xiàn)了客戶全線上化運(yùn)營，好車主APP成為客戶服務(wù)和數(shù)字化運(yùn)營的核心載體。此后，平安產(chǎn)險(xiǎn)致力于將好車主APP打造成一個(gè)涵蓋“車保險(xiǎn)、車服務(wù)、車生活”的一站式服務(wù)平臺(tái)，推出了多項(xiàng)創(chuàng)新功能與服務(wù)，成為眾多車主的首選。

對(duì)外，平安產(chǎn)險(xiǎn)依托科技賦能以及用戶優(yōu)勢，加速整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，與全國25000余個(gè)保養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)、17000余間修理廠和38000余家4S汽車經(jīng)銷商深度連結(jié)，進(jìn)一步升級(jí)服務(wù)體系，覆蓋加油、停車、年審、代駕、道路救援、ETC等多達(dá)70余種服務(wù)，極大地豐富了車服務(wù)生態(tài)，讓平安產(chǎn)險(xiǎn)的車服務(wù)滲透到用戶車生活的方方面面，觸手可及。

從工具到生態(tài)的成功進(jìn)化，從車保險(xiǎn)到車服務(wù)的不斷延伸，將好車APP主推上了一個(gè)新高度。隨著生態(tài)的豐富多樣，生態(tài)效應(yīng)的不斷強(qiáng)化，好車主APP的用戶數(shù)增長越來越快，最終贏得了1億車主的信賴。

02 科技賦能支撐服務(wù)落地

當(dāng)前在線車主服務(wù)市場，角逐企業(yè)不斷涌現(xiàn)，商業(yè)模式層出不窮，但很多在線車服務(wù)產(chǎn)品只能單一聚焦汽車養(yǎng)護(hù)、汽車維修等垂直領(lǐng)域，尚處于工具化的階段，不能高效滿足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化的需求。

而在線車服務(wù)的制勝關(guān)鍵歸根結(jié)底是用戶體驗(yàn)和專業(yè)服務(wù)。這一切不是簡單的產(chǎn)品功能創(chuàng)新，而是切實(shí)提供服務(wù)滿足用戶需求。好車主APP通過強(qiáng)大的科技實(shí)力以及資源優(yōu)勢，確保創(chuàng)新服務(wù)能落地、可執(zhí)行，讓車主真正享受到高效便捷的極致體驗(yàn)，最終在同質(zhì)化嚴(yán)重的在線車服務(wù)市場中脫穎而出。

每一次技術(shù)浪潮都會(huì)催生一次效率革命，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)所推動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正迅速的改變著我們的生活，保險(xiǎn)行業(yè)也掀起了線上化、數(shù)字化、智能化的潮流。

作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的弄潮兒，平安產(chǎn)險(xiǎn)不斷加大科技投入，深化推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，走在了行業(yè)的前列。據(jù)了解，平安產(chǎn)險(xiǎn)每年會(huì)將超過企業(yè)利潤10%左右的資金投入到科技研發(fā)與技術(shù)創(chuàng)新，開財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)之先河。一以貫之的科技投入，為平安產(chǎn)險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型夯實(shí)了基礎(chǔ)。

2019年，平安產(chǎn)險(xiǎn)全面改造各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程：借助于數(shù)據(jù)能力的提升，平安產(chǎn)險(xiǎn)在客戶精準(zhǔn)畫像的基礎(chǔ)上，將人工智能運(yùn)用至經(jīng)營前中后臺(tái)，落地人臉識(shí)別、語音交互等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)控、管理等環(huán)節(jié)的智能化，構(gòu)建起數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的平臺(tái)化經(jīng)營模式。

“顛覆性創(chuàng)新”理論創(chuàng)始人克萊頓·克里斯坦森在其代表作《創(chuàng)新者的窘境》中說，“破壞性技術(shù)的發(fā)展速度往往會(huì)超過用戶需求的增長速度”。即技術(shù)發(fā)展往往不是由用戶需求驅(qū)動(dòng)，反而是由于新技術(shù)的產(chǎn)生和應(yīng)用，刺激了新需求的增長。

新科技對(duì)平安產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程的全面重構(gòu)，讓好車主APP得以實(shí)現(xiàn)極速現(xiàn)場查勘、智能閃賠等以往不可能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)。一方面，隨著前沿科技不斷深入業(yè)務(wù)流程，用戶畫像持續(xù)完善，另一方面，好車主連通大量的優(yōu)質(zhì)合作伙伴，確保服務(wù)能落地，一些客戶以前不敢想象的服務(wù)也能做到，車主只需指尖輕觸，即可享受一站式車服務(wù)。根據(jù)披露，好車主APP的信任賠最快理賠僅需33秒。

在“先知、先覺、先行”的理念指引下，好車主APP避免陷入車服務(wù)市場同質(zhì)化的泥潭，而是通過科技的力量，支撐服務(wù)落地，甚至創(chuàng)造領(lǐng)先用戶的需求，引領(lǐng)同業(yè)。

03 生態(tài)戰(zhàn)略下的好車主

互聯(lián)網(wǎng)法則就是贏家通吃，輸家一無所有。在網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)呈現(xiàn)強(qiáng)者恒強(qiáng)，弱者愈弱的馬太效應(yīng)，擁有用戶數(shù)量多的企業(yè)，更能吸引新用戶，從而又促使網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模的擴(kuò)大，不斷強(qiáng)化。

就像阿里巴巴的電商平臺(tái)，通過淘寶+支付寶擔(dān)保交易，搭建起電商交易的基礎(chǔ)設(shè)施，線上購物浪潮就如決堤的洪水一般噴薄而出；還有騰訊的社交平臺(tái)，通過微信搭建起即時(shí)通訊的基礎(chǔ)設(shè)施，在這之上很快就構(gòu)筑起互聯(lián)網(wǎng)社交的大廈；再看當(dāng)下火熱的云計(jì)算，就是數(shù)字化運(yùn)營時(shí)代的基礎(chǔ)設(shè)施，蘊(yùn)含著巨大的發(fā)展?jié)摿?，吸引了眾多企業(yè)入局。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的基礎(chǔ)設(shè)施與生活中的基建設(shè)施一樣，短時(shí)間內(nèi)或許很難看到明顯的回報(bào)，但長期而言，在戰(zhàn)略層面的價(jià)值是不可估量的。隨著不斷連通，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)開始顯現(xiàn)，日積月累就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)變，形成一個(gè)生機(jī)勃勃的生態(tài)圈。有人把平安的生態(tài)化轉(zhuǎn)型模擬為“象群效應(yīng)”，即象群通過幫助樹木傳播種子、調(diào)控碳結(jié)構(gòu)、平衡植物間對(duì)陽光的需求成為森林生態(tài)的建設(shè)者。

平安好車主APP就是生態(tài)化轉(zhuǎn)型效應(yīng)的具象化的產(chǎn)物，是平安產(chǎn)險(xiǎn)試圖重構(gòu)車服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)設(shè)施：依托科技優(yōu)勢，為用戶和合作伙伴之間搭橋修路，幫助合作伙伴提升經(jīng)營效率，為用戶提供貼心服務(wù)，平衡用戶與合作伙伴的需求。

回到商業(yè)本質(zhì)，平安好車主APP贏得1億用戶青睞就是一場服務(wù)用戶的勝利，只有真正以用戶為本，服務(wù)用戶，才是最后的贏家。