央視評奔馳維權(quán)，女車主維權(quán)事件細節(jié)曝光，奔馳憑什么對消費者不屑？（2）

女車主遭陌生人恐嚇 手機號被泄露

發(fā)動機漏油，本來是汽車質(zhì)量問題，卻讓年僅30歲的女研究生被迫拉下臉面，坐上發(fā)動機蓋，“求”4S店打110，“求”圍觀人曝光她，只為求一個公道。

何其無奈，何其悲哀。

在4月12日視頻傳到網(wǎng)上前，女車主的家人一直在躲這個事，后來輿論一直發(fā)酵，一邊倒。網(wǎng)上有人說她是演員，是間諜，各種東西撲面而來。

還有人不停通過朋友親人找她，她的手機號被泄露出去，短信微信全都是陌生人的信息，甚至有恐嚇。還有人在網(wǎng)上捏造一些關(guān)于她的事情。這些對她的家人都造成困擾。她還擔(dān)心有些人冒名做一些惡事。

再次回顧視頻，坐在發(fā)動機車蓋上確實不雅，去哭、去鬧，本也不應(yīng)該列入維權(quán)選項，但如果講理可以維護自身利益,誰又愿意“不要臉面”地吵鬧、哭訴？

有媒體人為此事專門問過一位在德國的朋友，“這種情況如果在德國，奔馳會退車或者換車么”，朋友的回答很肯定，一定會。

涉事車主：我是合理合法維權(quán) 不是按鬧分配

即便遭遇恐嚇等等，車主仍冷靜呼吁大家，關(guān)注事件本身，公平客觀地看待這件事。她說，這件事情過后，還會有很多人要維權(quán)，應(yīng)該給維權(quán)人應(yīng)有的尊重，而不是成為他們以后維權(quán)的顧慮。

4月15日，央視記者在西安對奔馳車漏油當(dāng)事人進行了專訪，車主感謝了大家對她遭遇的關(guān)心，同時回應(yīng)了輿論關(guān)注的焦點問題。

她說：我覺得4S店最大的問題是避重就輕 、逃避問題。你假設(shè)要給我退款，那你也要給我一個理由。如果你都沒錯，我憑什么接受你的退款?那事實最后不就變成了,本來要按三包 應(yīng)該換發(fā)動機，但是按他的原話說，“但基于我對你的同情，我可以給你換車“”。那不就是驗證了世界上有個觀點，叫“按鬧分配”嗎？他到現(xiàn)在還維持著這個態(tài)度，我覺得不正常。我是合法合理維權(quán)，不是按鬧分配。

因果循環(huán) 企業(yè)憑什么對中國消費者不屑？

同樣的事件，為何在國內(nèi)和國外處理結(jié)果差別會如此之大？女車主的一段錄音似乎說出了一點蛛絲馬跡——

是，國家三包的規(guī)定說，漏機油僅換發(fā)動機即可，而不是退車，我認了。但是，我要問，國家三包同時還規(guī)定，維修車輛超過五天，4S店必須提供備用車，我給你們奔馳打過無數(shù)次電話要求提供備用車，可你們說，這個要看4S店的具體情況。為什么對你們有利的三包的規(guī)定，你們就拿出來對待消費者，但對你們不利的三包條款，你們就視而不見，要看情況而定呢？過去二十天，你們關(guān)心過我如何出行么？你們真的遵守法律么？

規(guī)定一：

“汽車三包”：家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準)，發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機、變速器。

規(guī)定二：

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第19條：在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。

一方面，法律法規(guī)對于消費者3000公里之內(nèi)的規(guī)定讓涉事企業(yè)鉆了可以“只換發(fā)動機”解決的空子，另一方面，涉事企業(yè)又雙標準處理糾紛，對消費者“備用車”的合理需求置之不理，以“根據(jù)各店實際情況”搪塞。

我們想問：對消費者基本權(quán)益和基本訴求置之不理，企業(yè)憑什么獲得市場？拖延15天之久，有關(guān)監(jiān)管部門責(zé)任何在？

奔馳事件是消費者的悲哀、也是監(jiān)管部門的悲哀

中國消費者協(xié)會投訴部主任張德志面對央視新聞頻道的采訪時表示：維權(quán)之痛是消費者的悲哀；如果現(xiàn)在還需要用哭鬧、極端的方式來維護自己權(quán)益，這也是專職維權(quán)工作者的悲哀；如果在網(wǎng)上看了一個視頻，公眾就不去判斷，這是判職人員的悲哀；如果相關(guān)行政部門、司法部門不能依法行政、公正司法，是我們法治的悲哀。

消費者維權(quán)通常有四條解決途徑：

1 和經(jīng)營者協(xié)商和解

2 請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織進行調(diào)解

3 向有關(guān)行政部門進行投訴

4 如果和經(jīng)營者簽訂的合同有提到向仲裁解決爭議，可以向仲裁機構(gòu)提請仲裁。合同未提到仲裁的，可以向人民法院提起訴訟。

這一事件中，我們很容易發(fā)現(xiàn)，在4S店拖延十余日的過程中，相應(yīng)的監(jiān)管部門缺位了；在該企業(yè)20余訴訟案件中，相應(yīng)的監(jiān)管部門也缺位了。

法律專家岳屾山說，市場監(jiān)管分兩類，一類是主動檢查，對轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)進行常規(guī)式的檢查；另一類是被動調(diào)查，當(dāng)有消費者進行投訴、舉報時，有關(guān)部門要及時反映、回饋，而且要及時采取相應(yīng)的調(diào)查程序和措施進行處理。如果這一步驟做不好就會出現(xiàn)消費者權(quán)利無法得到保障，從而產(chǎn)生激進的維權(quán)行為。對于侵害消費者權(quán)益的行為，有關(guān)部門要嚴格依照法律規(guī)定，對經(jīng)營者進行處罰。

專家還建議建立信用名單制度。如對失信企業(yè)或者存在投訴問題的企業(yè)要建立名錄，名錄定時更新并向社會公布，給予消費者相應(yīng)的警示。

央視“硬核”點評奔馳車主維權(quán)：為什么必須等到坐在發(fā)動機蓋子上哭訴才引起態(tài)度轉(zhuǎn)變？

“奔馳女車主維權(quán)”視頻刷屏，社會不僅關(guān)注這件事情本身，也關(guān)注這件事情的解決機制。事情本身的是非曲直，自然要等到檢測機構(gòu)的調(diào)查結(jié)論出爐，才能有定論。但這個事情本身之所以能夠引入檢測機制，是與奔馳車主的維權(quán)方式分不開的。為什么之前消費者歷經(jīng)波折的理性協(xié)商不能解決問題？必須等到坐在發(fā)動機蓋子上哭訴，才能引起4S店的態(tài)度大轉(zhuǎn)變？糾紛的處理依據(jù)本應(yīng)該是法律，但正常的維權(quán)遭到的是4S店“打太極”。如今，車主的非理性維權(quán)取得了理性維權(quán)無法取得的效果，這種不該出現(xiàn)的反常，反映出身居強勢地位的某些企業(yè)，法律意識的淡薄以及對消費者的慣常漠視。消費者的正常訴求得到企業(yè)的正?；貞?yīng)，是消費者的權(quán)利，而不是對消費者的格外關(guān)照。消費者維權(quán)不該如此艱難，有些企業(yè)的行為必須得到糾正。

期待一個合法、合規(guī)、合理的處理結(jié)果，更期待，在以后的維權(quán)事件中，再也聽不到消費者的哭訴。