“12345”再升級！福州印發(fā)優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案

福州新聞網11月11日訊（福州日報記者 林瑞琪）近日，市政府辦公廳印發(fā)《福州市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案》，提出到11月底前，福州設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在福州接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，統(tǒng)一歸并為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供7×24小時全天候人工服務。

方案提出，福州將采取采用“整體并入、雙號并行、設分中心”三種方式，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并。同時，進一步建立健全12345熱線管理體制，建設數字化、專業(yè)化、立體化的12345熱線服務系統(tǒng)，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

方案提出，要逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務熱線的聯動機制，實現電話“一鍵轉接”。統(tǒng)一規(guī)劃建設“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，將各類政務服務便民熱線原有知識庫系統(tǒng)并入12345熱線知識庫。積極運用人工智能技術，向基層工作人員和社會開放智能查詢服務，實現群眾咨詢智能應答、群眾訴求“一鍵查詢”。