福州12345平臺再造流程：群眾訴求有人管，管到底！

“12345，有事找政府”，在福州，這已成為許多市民的第一選擇。如何把這一平臺辦得更好，更加高效解決、落實好群眾的訴求？今年7月26日，福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心（簡稱“智慧福州”中心）創(chuàng)新設(shè)立研判機制，組建12345平臺研判工作小組，以“人腦”監(jiān)督“智腦”運行的各環(huán)節(jié)，確保民生痛點處理到位。

“我們首先推動業(yè)務(wù)流程再造，把研判審核介入到受理、批轉(zhuǎn)、報備、審閱四大環(huán)節(jié)，完善業(yè)務(wù)流程圖。”“智慧福州”中心負責人介紹，在研判審核中，發(fā)現(xiàn)為疑難訴求件的，研判組按照問題類別組織有關(guān)單位召開疑難件協(xié)調(diào)會，劃清權(quán)屬職責，并進一步跟進督辦。

近日，有福州市民投訴，位于晉安區(qū)的遠東麗景小區(qū)安防系統(tǒng)有問題。安全是市民關(guān)注的問題，也牽涉到多個單位，研判機制迅速啟動。“智慧福州”中心組織相關(guān)責任單位，專門召開協(xié)調(diào)會，明確了屬地和部門的權(quán)責，訴求件的流轉(zhuǎn)與辦理由此變得更為順暢，問題解決后受到市民好評。

“針對如安全隱患等牽涉面大、群眾關(guān)注度高的訴求件，我們建立分級分類上報制度，嚴格按照不消除安全隱患不辦結(jié)的標準進行辦理，每一件單獨歸檔、督辦到位。”研判組負責人介紹。

新流程監(jiān)督下，部門依舊處理不力怎么辦？“智慧福州”中心與福州市效能辦建立了常態(tài)化督辦機制，形成工作合力，督促承辦單位及時解決市民訴求。中心移送相關(guān)線索后，效能辦派出督查組到現(xiàn)場，組織相關(guān)承辦單位落實屬地管理責任，整改到位，并制定類似問題辦理機制，杜絕同類問題再次發(fā)生。

解決問題有力度，還要有質(zhì)量。“一方面，我們推動形成訴求件標準操作手冊，讓流程有指南；另一方面，每天收集典型案例，分批次開展業(yè)務(wù)培訓，剖析案例中市民的訴求痛點問題、批轉(zhuǎn)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)所在，讓大家有標準可依、有例可循。”“智慧福州”中心負責人介紹，此外，中心還建立起“一日一報、一周一分析、一月一總結(jié)、一季一通報”的制度，為政府決策提供參考。

據(jù)了解，研判機制運行兩個多月以來，研判組已牽頭召開協(xié)調(diào)會15次。同時，《12345每日民生熱點訴求專報》共跟蹤督辦84件群眾“急難愁盼”訴求，其中50件已辦結(jié)。尚未辦結(jié)的，中心指定專人建立“正在推進訴求事項”跟蹤臺賬，辦結(jié)才歸檔，確保事事有著落。（記者 吳旭濤 通訊員 葉寧玉）