福州網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)多個指數(shù)全國領(lǐng)先

海峽網(wǎng)4月29日訊（福建日報APP—新福建記者 卞軍凱）近日，國務(wù)院電子政務(wù)辦發(fā)布《省級政府和重點城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告（2019）》，本次在原有31 個省（自治區(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)基礎(chǔ)上，首次將計劃單列市、省會城市共32 個重點城市納入評估范圍。

評估報告顯示，福州市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力多個指數(shù)達(dá)到全國領(lǐng)先水平：市本級行政許可事項辦理期限壓縮比例≧60%，位列全國32個重點城市第一名；即辦件占比≧20%，位列第二；辦事指南準(zhǔn)確度指數(shù)99.09，位列第二；在線服務(wù)成效度指數(shù)93.14，位列第二。在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力方面，福州市的指數(shù)被評為“高”，僅次于深圳、南京和杭州等7個城市。

福州政務(wù)服務(wù)效率提升，得益于深化“放管服”改革的持續(xù)發(fā)力，也得益于借助“互聯(lián)網(wǎng)+”，運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，建立福州市政務(wù)大數(shù)據(jù)分析平臺的“助攻”。

2018年6月，福州市展開“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”綜合試點任務(wù)“百日會戰(zhàn)”，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)水平。去年12月，福州市政務(wù)大數(shù)據(jù)分析平臺在行政服務(wù)中心大廳上線使用。2019年2月，福州市市民服務(wù)中心政務(wù)數(shù)據(jù)對外開放并投入使用。

哪些數(shù)據(jù)進(jìn)平臺？福州市行政（市民）服務(wù)中心管委會主任張曉容介紹說，平臺梳理了3大類、15個場景、128個指標(biāo)點，從業(yè)務(wù)辦理、辦件效率、服務(wù)滿意度等16個方面，進(jìn)行政務(wù)數(shù)據(jù)的廣泛收集和全景分析，打造全天候監(jiān)測福州市政務(wù)生態(tài)的“政務(wù)天眼”。比如，通過對入駐部門的辦理事項數(shù)、辦件情況、證照批文及快遞收發(fā)情況、近一年辦件效率等進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，就能衡量各個入駐部門的服務(wù)水平。

掌握的數(shù)據(jù)如何使用？據(jù)介紹，通過大數(shù)據(jù)挖掘，平臺構(gòu)建了數(shù)字化管理機(jī)制，能快速發(fā)現(xiàn)各個服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的服務(wù)效率低下等問題，提升服務(wù)效能。同時，以精細(xì)化服務(wù)為目標(biāo)，為辦事群眾和企業(yè)“畫像”，進(jìn)而提供更精準(zhǔn)的個性化服務(wù)。此外，大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)的辦事堵點、痛點問題，還可以為政府部門改進(jìn)服務(wù)提供決策依據(jù)。

有的窗口人潮涌動，有的窗口卻“門可羅雀”；高峰期排起長隊，低峰時無人辦事；辦事效率高的工作人員承擔(dān)起更多任務(wù)，表現(xiàn)一般的工作人員不愿提升效率，兩者的“評分”卻沒有區(qū)別……這些痛點、難點問題，長期困擾著各地的行政服務(wù)中心。如今，隨著福州市政務(wù)大數(shù)據(jù)分析平臺的建設(shè)和應(yīng)用，對上述難題有了基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的“福州解法”。

以最常見的叫號排隊為例。在平臺應(yīng)用前，過去普遍存在無法精準(zhǔn)計算、辦事群眾排隊時間長的情況，部分縣區(qū)人均等候時長接近1小時。由于無法精準(zhǔn)掌握叫號的數(shù)據(jù)，以往的整改過程中，經(jīng)常出現(xiàn)“面多了加水，水多了加面”的困境——增加窗口數(shù)量后，一旦過了高峰期就大面積過剩，減少窗口后到了高峰期又要排長隊。

平臺上線后，每月自動生成福州各縣（市）區(qū)行政服務(wù)中心政務(wù)數(shù)據(jù)報告。結(jié)合大廳人流量分析結(jié)果和排隊取號分析結(jié)果，各地有針對性地采取了窗口動態(tài)增減等整改措施，等候時長顯著下降，窗口資源得到有效優(yōu)化。今年3月，福州全市人均等候時長縮短至25.98分鐘，同比下降38.68%，人均服務(wù)時長縮短至8.08分鐘。市行政服務(wù)中心人均等候時長13.25分鐘，同比下降59.82%。

此外，此前各級行政服務(wù)中心由于日均服務(wù)人數(shù)達(dá)到1萬以上，長期以來很難進(jìn)行準(zhǔn)確的滿意度回訪。如今，平臺能夠自動追蹤到差評服務(wù)發(fā)生的具體時間、地點、窗口、業(yè)務(wù)和服務(wù)人員，并向監(jiān)督人員反饋申請人個人信息，有效實現(xiàn)了差評服務(wù)的精準(zhǔn)追蹤和回訪，更精準(zhǔn)地落實責(zé)任、提升服務(wù)。截至目前，累計追蹤并成功處理52單不滿意服務(wù)，全市滿意率達(dá)到99.99%。

政府服務(wù)水平全國領(lǐng)先，辦事群眾感受深刻。昨日下午3點多，記者走進(jìn)福州市行政服務(wù)中心時，對這里的安靜頗感意外：很多窗口前只有三五位辦事群眾，不僅等候時間短，而且辦事速度快。“我沒想到時間這么短，準(zhǔn)備好材料交到窗口后，兩個多小時就拿到了營業(yè)執(zhí)照！”一家教育科技公司的工作人員馬婭高興地說。