滬消保委：消費者對這三項航空服務最不滿意

原標題：滬消保委：消費者對這三項航空服務最不滿意

乘飛機是消費者遠距離出行的主要選擇。據(jù)官方資料統(tǒng)計，去年上海浦東、虹橋兩大機場共接待進出港旅客1.18億人次。今天上午，上海市消保委發(fā)布了一份消費者航空服務滿意度調(diào)查報告，對東航、上航、國航、南航、海航、廈航、春秋、吉祥航空等八家航空公司的常旅客進行了調(diào)研。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，航空公司處理突發(fā)問題的方式、飛機餐飲、WIFI等增值服務是消費者最不滿意的三個方面。

消費者航空服務滿意度調(diào)查 上海市消保委供圖

據(jù)悉，上海市消保委空港辦2018年共接到投訴887件，涉及航空投訴836件，其中票務類316件、其他類(會員積分、商城換購、客艙服務等)210件、不正常航班203件、行李事故類107件、機場商業(yè)服務類51件。

突發(fā)情況處理方式最令消費者生氣

調(diào)查結(jié)果顯示，信息化手段已經(jīng)成為各大航空公司提升服務和消費者感受的最重要方法，航空公司在信息化建設上投了大量的資源，幾乎每家航空公司都有自己獨立的APP，如此一來，購票、值機、客艙服務等一般性服務，消費者都得有效的滿足。

然而，消費者遇到非正常狀況時，航空公司對消費者的反應的響應有效性不足。數(shù)據(jù)顯示，攜程網(wǎng)的樣本中50.3%表示在接受航空服務時遇到過航空服務的非正常狀態(tài);隨機攔截的樣本中64.1%表示在接受航空服務時遇到過航空服務的非正常狀態(tài)。其中，攜程樣本中表示遇到過突發(fā)問題的消費者中72.3%表示遇到過航班取消，21.7%遇到過行李延誤，20.7%遇到過行李破損，16.4%遇到過航班超售等。隨機攔截的樣本中45.7%表示遇到過航班取消，37.0%遇到過航班超售，23.1%遇到過行李破損，19.7%遇到過行李延誤等。

遇到過的突發(fā)情況統(tǒng)計 上海市消保委供圖

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者最生氣的不是遇到以上這些航空服務的非正常狀況，而是航空公司處理問題的及時性和有效性。例如，如果航班取消，航空公司往往不會主動提出有效的救濟方案，如安排臨時住宿或者更換成時間最近的航班等，而是通過話術(shù)予以搪塞和應付消費者。

飛機餐服務須向滿足個性化、特色化需求迭代

調(diào)查結(jié)果顯示，餐飲品種和質(zhì)量的滿意度得分僅為64.6分。新消費研究中心劉波博士指出，消費者并不是需要航空公司增加成本，而是希望航空公司更能在飛機餐的安排上更用心，提高餐飲服務水平，不能過于強調(diào)標準化，而忽視消費者的個性化需要。

對此，劉波博士建議，在飛機餐供給上完全可以在不增加成本的情況下引入更多質(zhì)量有保證的供給方，實現(xiàn)更有上海特色。例如將包裝的面包或蛋糕換成有上海特色的蝴蝶酥、杏桃排等，也可以將華夫餅、花生仁等甜點換成有上海特色的大白兔奶糖。

打通數(shù)據(jù)及鏈接通道提升服務

為了吸引消費者同時增加消費者對公司的黏度，航空公司往往采取會員和累計積分的制度。據(jù)上海市消保委介紹，本次被測評的8家航空公司都實行了積分制度。調(diào)查結(jié)果顯示：積分規(guī)則相對復雜且部分信息很難獲得，近三成的常旅客會員并不知曉積分規(guī)則，消費者滿意度偏低。

專家認為，過于復雜的積分規(guī)則不僅不會增加消費者的滿意度，反而會引起消費者的反感，現(xiàn)有的積分方式并沒有實現(xiàn)航空公司與顧客的有效鏈接。積分作為一種價值讓渡系統(tǒng)，其本質(zhì)是將獲客的成本以利益的形式讓渡給老客戶，因此就沒有必要設置苛刻的條件。

這份報告也為航空公司提升消費者滿意度指明了方向。

上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，在近期中消協(xié)發(fā)布的針對70個城市的消費環(huán)境滿意度調(diào)查中，上海排名第三，在超大型城市中排名第一。雖然上海消費環(huán)境整體滿意度較好，但上海消費者不是普通消費者，而是有國際視野的消費者，因此消費供給和消費需求應有匹配。對此，她建議，“企業(yè)應該更多從消費端提升服務，例如突發(fā)情況、增值服務等，消費者對這塊的滿意度不高，其原因是航空公司沒有真正從消費者需求出發(fā)。所以企業(yè)要打通數(shù)據(jù)、打通供應鏈、打通供給等，更多從消費需求角度出發(fā)來提升滿意度。”