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5月18日,中國(guó)平安正式啟動(dòng)2024年客戶聆聽日系列行動(dòng)。作為三省重點(diǎn)工程的起點(diǎn),客戶聆聽日啟動(dòng)之日,平安集團(tuán)聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤號(hào)召各成員公司高管、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、一線員工走近客戶,聆聽客戶,去挖掘并解決客戶的痛點(diǎn),加快推進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的升級(jí)。據(jù)介紹,此次行動(dòng)中國(guó)平安聯(lián)動(dòng)旗下壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、銀行、平安健康、健康險(xiǎn)、證券等多家成員公司開展高管一線聆聽、百城千店聆聽回訪等系列活動(dòng),深入到客戶中認(rèn)真聆聽客戶聲音,了解真實(shí)的客戶需求,以此推動(dòng)"綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老"服務(wù)的升級(jí),以專業(yè)服務(wù),打造"省心、省時(shí)、又省錢"的客戶體驗(yàn)。

高管發(fā)起倡議,全員聆聽客戶需求

近年來(lái),消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)的需求多元化、個(gè)性化,對(duì)于高效、便捷、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)有著更高的期待。數(shù)據(jù)顯示,截至2024年3月末,中國(guó)平安的個(gè)人客戶數(shù)近2.34億,相當(dāng)于每六位中國(guó)人就有一位是平安的客戶。僅2023年,95511就實(shí)現(xiàn)中心進(jìn)線7.75億人次,日均咨詢約212萬(wàn)人次,接通率達(dá)98%,如此龐大的互動(dòng)數(shù)據(jù)背后,反應(yīng)的是億萬(wàn)客戶對(duì)平安的需求之多、建議之廣、聯(lián)系之密。因此,如何提供符合市場(chǎng)趨勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù),滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求,這是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵,也是檢驗(yàn)平安所倡導(dǎo)的"省心、省時(shí)、又省錢"三省服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),郭曉濤發(fā)布一封面向全體平安工作人員的倡議書,指出中國(guó)平安在過(guò)去的三十六年發(fā)展歷程中,大至發(fā)展戰(zhàn)略,小至單次服務(wù),平安的每一次升級(jí)都來(lái)源于對(duì)客戶需求的深刻回應(yīng)。"客戶的心聲、需求和建議,就是我們服務(wù)變革、產(chǎn)品升級(jí)的指針。我們踐行,人人都是品牌大使,人人都要直面客戶需求。百萬(wàn)平安人,每一位都要用心傾聽客戶聲音,深刻把握客戶需求。"

 

四大聆聽行動(dòng),制定長(zhǎng)期聆聽機(jī)制

為拓展聆聽服務(wù)渠道的深度與廣度、立體化展現(xiàn)綜合金融服務(wù)的多個(gè)業(yè)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量,本次客戶聆聽日制定了四項(xiàng)核心行動(dòng):各公司高管一線聆聽、百城千店網(wǎng)點(diǎn)專員聆聽、機(jī)構(gòu)隊(duì)伍回訪聽、消保為民廣泛聽。行動(dòng)旨在以客戶長(zhǎng)期專業(yè)陪伴為始終,制定長(zhǎng)期聆聽機(jī)制、響應(yīng)客戶即時(shí)反饋,保障客戶權(quán)益與安全,旨在為客戶提供真誠(chéng)專業(yè)的解決方案。

此外,5月18日中國(guó)平安首次創(chuàng)新打造聆聽大會(huì),活動(dòng)以"觀察、聆聽與行走"為議題,圍繞東西方財(cái)富觀、生命觀與現(xiàn)場(chǎng)嘉賓及200余名平安客戶展開探討。紀(jì)錄片導(dǎo)演周軼君結(jié)合過(guò)往走訪多國(guó)經(jīng)歷,感言人們事實(shí)上無(wú)法預(yù)知生命的意外。中國(guó)政法大學(xué)教授李筠結(jié)合個(gè)人訪學(xué)經(jīng)歷,思考AI技術(shù)對(duì)社會(huì)發(fā)展的意義。圍繞當(dāng)下中國(guó)家庭的痛點(diǎn)與焦慮,郭曉濤表示“買車買房買保險(xiǎn)、投資儲(chǔ)蓄信用卡、醫(yī)療健康與養(yǎng)老”的出門九件事上,平安以專業(yè)致力于實(shí)現(xiàn)一個(gè)客戶、一個(gè)賬戶、一站式服務(wù),希望能為用戶帶來(lái)省心、省時(shí)、又省錢的服務(wù)體驗(yàn)。集團(tuán)董事會(huì)秘書兼品牌總監(jiān)盛瑞生表示,一直以來(lái),中國(guó)平安以客戶為中心,通過(guò)聆聽洞察客戶需求,通過(guò)專業(yè)的金融顧問(wèn)、養(yǎng)老管家和家庭醫(yī)生的服務(wù),讓客戶的金融生活更簡(jiǎn)單,找到自己的平安和幸福。 

活動(dòng)當(dāng)天發(fā)布還發(fā)布了三省聆聽播客電臺(tái)、舉辦了系列服務(wù)快閃活動(dòng),通過(guò)與客戶深度互動(dòng),展現(xiàn)平安與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念。

聚焦核心業(yè)務(wù),打造"三省"服務(wù)體驗(yàn)

本次聆聽日,中國(guó)平安旗下各公司紛紛亮出核心服務(wù)舉措,通過(guò)客戶聆聽加快推進(jìn)本公司業(yè)務(wù)的升級(jí),響應(yīng)三省號(hào)召。具體來(lái)看,平安人壽主推"金越年金24""平安如意"兩款保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃,助力客戶提前規(guī)劃財(cái)富,以充足底氣悅享品質(zhì)人生,后者既兼顧儲(chǔ)備亦提供重疾保障,滿足客戶差異化、多元化需求。平安產(chǎn)險(xiǎn)推出平安逸家系列新品,并通過(guò)客戶全旅程聲音收集,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)策略復(fù)盤調(diào)優(yōu),為客戶提供專業(yè)家財(cái)守護(hù);平安銀行主推留學(xué)生信用卡和好車主信用卡,為客戶帶來(lái)一站式留學(xué)金融服務(wù)和車生態(tài)服務(wù);平安健康險(xiǎn)圍繞"讓客戶越來(lái)越健康"的理念,推出醫(yī)陪診服務(wù)等暖心幫助;平安健康聚焦家庭成員的日常健康管理、慢病管理、疾病管理場(chǎng)景,提供全面覆蓋的醫(yī)健服務(wù);平安證券主推"平安30買方投顧服務(wù)體系",為客戶提供一站式資產(chǎn)配置解決方案。平安集團(tuán)旗下各成員公司深入客戶生活消費(fèi)場(chǎng)景,通過(guò)聆聽客戶需求,著力推進(jìn)行業(yè)有革新、客戶有感知的尖刀服務(wù),讓客戶獲得真正的"三省"服務(wù)體驗(yàn)。

金融為民是中國(guó)平安自創(chuàng)業(yè)以來(lái)的立業(yè)初心,基于此,平安不斷提升金融服務(wù)的覆蓋面和滿意度,持續(xù)完善產(chǎn)品創(chuàng)新能力和服務(wù)體系建設(shè),客戶聆聽日正是在這一指導(dǎo)思想下的實(shí)踐。展望未來(lái),平安會(huì)繼續(xù)以聆聽為筆,以行動(dòng)為墨,寫好國(guó)家金融五篇大文章,服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、實(shí)體經(jīng)濟(jì)與民生需求,實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

責(zé)任編輯:林華黎

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