中信銀行福州分行：秉行“大消保”理念 打造有溫度的銀行

在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨之際，中信銀行福州分行積極響應(yīng)人民銀行號(hào)召，精心制作主題為《秉行“大消保”理念 打造有溫度的銀行》的宣教視頻。中信銀行福州分行主要負(fù)責(zé)人化身為消保“代言人”親自出鏡拍攝，暢談“大消保”理念，普及金融知識(shí)，提醒消費(fèi)者提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益是銀行應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。近年來(lái)，中信銀行福州分行認(rèn)真踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，聚焦“嚴(yán)監(jiān)管、消保年、代客訴、多元化”，嚴(yán)格落實(shí)消保主體責(zé)任，全力做好新形勢(shì)下金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，形成“分行組織部署、支行深入推進(jìn)、全員廣泛參與、客戶服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)提升”的良好局面。

以客為尊，提升服務(wù)

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，事關(guān)社會(huì)公平正義與社會(huì)和諧，是確保金融穩(wěn)定的重要抓手。該行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益全面融入經(jīng)營(yíng)管理、企業(yè)文化與業(yè)務(wù)發(fā)展，通過(guò)建章立制、完善流程、加大資源投入等措施，全面落實(shí)各級(jí)監(jiān)管要求。以客為尊，牢固樹(shù)立“五講四美三熱愛(ài)”服務(wù)理念，不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境，持續(xù)開(kāi)展“行長(zhǎng)零距離活動(dòng)”活動(dòng)，在各網(wǎng)點(diǎn)公布“行長(zhǎng)投訴熱線”，深入傾聽(tīng)客戶心聲，及時(shí)回應(yīng)客戶訴求，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，努力打造服務(wù)標(biāo)桿，該行成功獲評(píng)“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳單位”，成為省內(nèi)首家獲評(píng)該榮譽(yù)稱號(hào)的股份制商業(yè)銀行。

健全機(jī)制，夯實(shí)基礎(chǔ)

小智治事，大智治制度。保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，關(guān)鍵在于制度、機(jī)制建設(shè)。該行認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管要求，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、金融信息安全、金融營(yíng)銷宣傳等工作內(nèi)嵌至業(yè)務(wù)條線管理制度中，明確投訴工作首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一把手負(fù)責(zé)制。通過(guò)召開(kāi)分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)工作例會(huì)、消保投訴處置協(xié)調(diào)會(huì)、分支行消保月度例會(huì)，建立“1+1+1”縱橫到邊的責(zé)任傳導(dǎo)機(jī)制，形成高層重視、中層擔(dān)當(dāng)、基層落實(shí)的“大消保”格局，持續(xù)提升監(jiān)管部門消保考核評(píng)級(jí)，在推進(jìn)消保工作走深走實(shí)的同時(shí)，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

強(qiáng)化執(zhí)行，大力宣教

加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是整治市場(chǎng)亂象、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)、推動(dòng)銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。著力提升消保工作質(zhì)效，緊抓事前協(xié)調(diào)、事中管控、事后監(jiān)督三個(gè)環(huán)節(jié)，努力提升全員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)技能和消費(fèi)者投訴糾紛調(diào)處、分類管理水平。聚焦“一老一少”重點(diǎn)人群，持續(xù)加強(qiáng)金融知識(shí)普及宣教力度，提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)；創(chuàng)新宣教形式，通過(guò)線上直播、線下金融知識(shí)游園會(huì)、福州方言宣教短視頻、漫畫、金融知識(shí)H5小游戲等群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，將金融知識(shí)送到消費(fèi)者身邊，不斷擴(kuò)大受眾群體和覆蓋面，努力營(yíng)造和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境。

消保工作無(wú)小事，只有金融消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益得到充分的行使、尊重和保障，才能贏得客戶、贏得未來(lái)。中信銀行福州分行將堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，與時(shí)俱進(jìn)抓重點(diǎn)、破難點(diǎn)，持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長(zhǎng)效機(jī)制，同時(shí)持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，致力成為客戶身邊最“有溫度”的銀行，讓中信品牌唱響八閩大地，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的二十大勝利召開(kāi)。