筑牢金融消費者權(quán)益保護屏障

近日，國家金融監(jiān)督管理總局、中國人民銀行、中國證券監(jiān)督管理委員會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費者權(quán)益保護相關(guān)工作安排的公告》（以下簡稱《公告》），明確了金融消費者權(quán)益保護職責調(diào)整有關(guān)部署。

中國人民銀行統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2024年一季度末，我國金融業(yè)機構(gòu)總資產(chǎn)為476.49萬億元，同比增長8.5%。中國銀行研究院研究員李一帆表示，隨著金融業(yè)規(guī)模擴張，金融消費者對自身權(quán)益的保護意識持續(xù)提升，從傳統(tǒng)的金融基礎(chǔ)知識科普，逐漸升級為對財產(chǎn)安全、知情權(quán)、隱私權(quán)、公平交易權(quán)以及良好行業(yè)環(huán)境的追求，這對金融消費者權(quán)益保護工作提出了更高的要求。

招聯(lián)首席研究員董希淼認為，加強金融消費者權(quán)益保護是深化“以人民為中心”理念，彰顯金融的政治性、人民性的重要舉措。在新一輪金融監(jiān)管體制改革中，金融消費者和投資者權(quán)益保護工作集中到國家金融監(jiān)督管理總局，《公告》明確了具體職責分工，有助于提高消費者權(quán)益保護監(jiān)管協(xié)調(diào)性和工作效率，加快構(gòu)建“大消保”工作格局。

根據(jù)《公告》，國家金融監(jiān)督管理總局統(tǒng)籌負責金融消費者權(quán)益保護工作，制定相關(guān)發(fā)展規(guī)劃和政策制度、完善金融消費者權(quán)益保護體制機制、開展金融消費者教育等。國家金融監(jiān)督管理總局與中國人民銀行、證監(jiān)會建立金融消費者權(quán)益保護工作協(xié)調(diào)機制，加強信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)作。

在接收辦理金融消費者反映投訴事項的職責分工上，國家金融監(jiān)督管理總局統(tǒng)一接收轉(zhuǎn)辦金融消費者對銀行業(yè)金融機構(gòu)（含信托公司、消費金融公司等非銀行金融機構(gòu)）、保險機構(gòu)的投訴事項；中國人民銀行接收轉(zhuǎn)辦金融消費者對非銀行支付機構(gòu)、征信機構(gòu)的投訴事項；證監(jiān)會接收轉(zhuǎn)辦證券期貨基金業(yè)的投訴事項。此外，金融消費者、投資者反映的信訪、舉報事項由國家金融監(jiān)督管理總局、中國人民銀行、證監(jiān)會按照各自法定職責和監(jiān)管權(quán)限分別接收辦理。

在董希淼看來，按照機構(gòu)監(jiān)管職責和分工，調(diào)整接收辦理金融消費者反映投訴、信訪、舉報等事項的職責分工，是落實金融管理部門法定職責和監(jiān)管權(quán)限的體現(xiàn)，有助于更好地為金融消費者服務(wù)，使消費者相關(guān)事項的處理工作更加高效。

與此同時，《公告》明確要求，金融機構(gòu)應(yīng)認真落實金融消費者權(quán)益保護主體責任，充分尊重和自覺保障金融消費者合法權(quán)益，依法合規(guī)開展經(jīng)營活動，及時穩(wěn)妥處理與金融消費者的爭議糾紛，強化源頭治理和溯源整改，不斷提升金融消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效。

李一帆表示，2024年一季度末，我國銀行業(yè)機構(gòu)總資產(chǎn)為429.58萬億元，占金融業(yè)機構(gòu)總資產(chǎn)比重超90%?？梢哉f，銀行業(yè)在金融消費者權(quán)益保護工作中發(fā)揮著重要作用。未來，銀行業(yè)將深入落實“金融為民”理念，進一步提升消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效。比如，結(jié)合自身實際，持續(xù)完善消費者權(quán)益保護規(guī)章制度；不斷加大消費者權(quán)益保護宣教力度，開展內(nèi)容豐富、形式多樣的金融知識宣傳工作；與時俱進優(yōu)化并改進服務(wù)質(zhì)量，把“以客戶為中心”的服務(wù)理念同金融工作的政治性、人民性有機融合。

“金融消費者權(quán)益保護工作需要多方不懈努力、久久為功。商業(yè)銀行、保險公司、證券公司等從業(yè)機構(gòu)，要勇于承擔金融消費者權(quán)益保護的主要責任和主要工作。”董希淼建議，相關(guān)機構(gòu)要高度重視金融消費者權(quán)益保護，將金融消費者權(quán)益保護納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和公司治理體系。同時，還可以應(yīng)用技術(shù)手段提高金融消費者權(quán)益保護的覆蓋面，以線上線下融合的方式，暢通消費者投訴渠道，豐富處理方式，提高金融消費者權(quán)益保護的效率、效果和針對性。