近日,中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2022年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》《關(guān)于2022年第三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》(以下簡稱《通報(bào)》),通報(bào)了中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況。
《通報(bào)》指出,中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)第三季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴75627件。其中,涉及國有大型商業(yè)銀行19870件,占投訴總量的26.3%;股份制商業(yè)銀行30450件,占比40.3%;外資法人銀行420件,占比0.6%;城市商業(yè)銀行(含民營銀行)12342件,占比16.3%;農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)5402件,占比7.1%;其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)7143件,占比9.4%。
《通報(bào)》指出,國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3284.0件,平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為243.5件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為51.1件/千萬個(gè)人客戶。股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2386.0件,平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1796.8件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為295.3件/千萬個(gè)人客戶。外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為24.5件,平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為512.3件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為596.0件/千萬個(gè)人客戶。
《通報(bào)》指出,2022年第三季度,涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴38016件,占投訴總量的50.3%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴10116件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.9%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴23931件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.6%;在涉及外資法人銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴196件,占外資法人銀行投訴總量的46.7%。
2022年第三季度,涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴24743件,占投訴總量的32.7%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中,個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴4055件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.4%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴3625件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的11.9%;在涉及外資法人銀行的投訴中,個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴123件,占外資法人銀行投訴總量的29.3%。
2022年第三季度,涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴3195件,占投訴總量的4.2%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中,理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1494件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.5%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1051件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的3.5%。
《通報(bào)》指出,中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)第三季度共接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴32726件。其中,涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司12203件,占投訴總量的37.29%;人身保險(xiǎn)公司20523件,占比62.71%。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為4.37件/億元,萬張保單投訴量中位數(shù)為0.32件/萬張。人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.95件/億元,萬張保單投訴量中位數(shù)為0.22件/萬張,萬人次投訴量中位數(shù)為0.09件/萬人次。
《通報(bào)》指出,2022年第三季度,財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及理賠糾紛投訴9805件,占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的80.35%;銷售糾紛投訴851件,占比6.97%。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴5333件,占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的43.70%;涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛投訴3334件,占比27.32%。
《通報(bào)》指出,2022年第三季度,人身保險(xiǎn)公司涉及銷售糾紛投訴10938件,占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的53.30%;退保糾紛投訴5363件,占比26.13%。人身保險(xiǎn)公司涉及普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴9939件,占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的48.43%;疾病保險(xiǎn)糾紛投訴4289件,占比20.90%。
中國銀保監(jiān)會(huì)將嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》繼續(xù)加大投訴處理監(jiān)管力度,督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任,扎實(shí)做好投訴處理工作,加強(qiáng)源頭治理,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。
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