航班延誤原因下月起可申請(qǐng)查詢 專家：維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)

北京晨報(bào)訊（記者 張璐）明年起，旅客可通過(guò)中國(guó)民航局消費(fèi)者事務(wù)中心網(wǎng)站，向民航局申請(qǐng)確認(rèn)所乘航班的延誤或取消原因。中國(guó)民航局昨日發(fā)布《航班延誤取消原因確認(rèn)工作程序》，明確旅客申請(qǐng)需滿足的條件和相關(guān)流程。

近年來(lái)，航班延誤、取消導(dǎo)致“空怒”頻發(fā)，主持人孟非就曾在微博上吐槽航班延誤問(wèn)題，得到了不少網(wǎng)友的支持和轉(zhuǎn)發(fā)。航班延誤是否是天氣原因造成？這也成了乘客質(zhì)疑的焦點(diǎn)。

民航局表示，為建立航班延誤、取消原因確認(rèn)機(jī)制，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，制定了《航班延誤取消原因確認(rèn)工作程序》，明確民航局消費(fèi)者事務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在收到申請(qǐng)之日起3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核并處理。申請(qǐng)滿足規(guī)定條件的，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)民航局運(yùn)行監(jiān)控中心處理，并告知旅客。申請(qǐng)不滿足規(guī)定條件的，應(yīng)當(dāng)在《航班延誤取消原因確認(rèn)申請(qǐng)單》上注明理由，并告知旅客不予受理的原因。

民航局運(yùn)行監(jiān)控中心應(yīng)通過(guò)查詢民航航班正常統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)航班是否延誤、取消進(jìn)行確認(rèn)；如航班確實(shí)延誤、取消，對(duì)延誤、取消原因進(jìn)行調(diào)查；如必要時(shí)，可向民航地區(qū)管理局、監(jiān)管局、航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管等單位就航班延誤、取消的情況進(jìn)行再次核查；并形成調(diào)查報(bào)告，明確航班延誤、取消原因。

民航局運(yùn)行監(jiān)控中心應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)在線填寫《航班延誤取消原因確認(rèn)申請(qǐng)單》確認(rèn)結(jié)果。民航局消費(fèi)者事務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在收到運(yùn)行監(jiān)控中心確認(rèn)結(jié)果后2個(gè)工作日內(nèi)告知旅客自行登錄網(wǎng)站查詢結(jié)果。

專家解讀

消費(fèi)者知情權(quán)得到維護(hù)

乘客申請(qǐng)確認(rèn)航班延誤原因有何用處？昨天，民航專家張起淮在接受北京晨報(bào)記者采訪時(shí)表示，乘客需要這份“證明”主要是要維權(quán)或者解決糾紛。民航局出臺(tái)的新政是法治進(jìn)程的一個(gè)標(biāo)志，一是信息公開；另外，是對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)的維護(hù)，讓消費(fèi)者清楚航班為何延誤，該不該得到賠償。同時(shí)，也提高了行業(yè)監(jiān)管的要求。

張起淮說(shuō)，目前，航班延誤給消費(fèi)者賠償?shù)母怕什蛔愫桨嘌诱`的10%。一是由于賠償設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)較高，一般延誤會(huì)在賠償范圍之外，比如軍演、空管、天氣、航路原因等。真正可以賠償?shù)氖菣C(jī)場(chǎng)服務(wù)原因、航班計(jì)劃變更原因等。“很多情況是航空公司為了減少成本，加大收入去取消和合并航班、發(fā)生飛機(jī)故障后不去及時(shí)修理或調(diào)機(jī)，但是沒(méi)有告知消費(fèi)者。”另外，目前法律對(duì)航班延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)不公開、不統(tǒng)一、不透明。新政策實(shí)施后，對(duì)航空公司的監(jiān)管、監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)有所提高，在保障乘客權(quán)益的同時(shí)，提高了服務(wù)質(zhì)量，對(duì)整個(gè)民航的服務(wù)、收益和發(fā)展是健康的。

小貼士

教你如何申請(qǐng)確認(rèn)原因

旅客可通過(guò)中國(guó)民用航空局消費(fèi)者事務(wù)中心網(wǎng)站向民航局申請(qǐng)確認(rèn)所乘航班的延誤或取消原因。確認(rèn)網(wǎng)址：www.caacca.org.cn。咨詢電話：010-64287798，咨詢電話人工接聽時(shí)間為工作日8：00至12：00，13：30至16：30。

旅客提出航班延誤、取消原因的確認(rèn)申請(qǐng)需滿足以下條件：(一)由旅客本人或其授權(quán)人提出，授權(quán)人須出具旅客本人授權(quán)證明；(二)提供旅客訂座或乘機(jī)憑證；（三）有準(zhǔn)確的航班號(hào)、航班日期、始發(fā)地和目的地；(四)申請(qǐng)確認(rèn)的航班應(yīng)當(dāng)是國(guó)內(nèi)承運(yùn)人航班，以及港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人、外國(guó)承運(yùn)人航班始發(fā)點(diǎn)或者經(jīng)停點(diǎn)在中國(guó)境內(nèi)(不含港澳臺(tái))機(jī)場(chǎng)的航班；(五)提供有效聯(lián)系方式；(六)自客票載明乘機(jī)日期之日起一年之內(nèi)提出。