福州12345便民服務(wù)平臺(tái)：雖沒面對(duì)面 但是心貼心

原標(biāo)題：雖沒面對(duì)面 但是心貼心

市12345便民服務(wù)平臺(tái)的峰會(huì)咨詢熱線越來越“熱”。

海峽網(wǎng)4月25日訊 （福州日?qǐng)?bào)記者 林瑞琪/文 池遠(yuǎn)/攝）“我想?yún)⒓訑?shù)字中國(guó)建設(shè)成果展覽會(huì)，需要辦哪些手續(xù)？”“參加峰會(huì)可以坐哪些線路的公交車？”隨著第二屆數(shù)字中國(guó)建設(shè)峰會(huì)的臨近，市12345便民服務(wù)平臺(tái)的峰會(huì)咨詢熱線越來越“熱”。平臺(tái)即問即答，送上貼心的參會(huì)攻略。

在福州，“12345，有事找政府”已深入人心。平臺(tái)2003年建立以來，累計(jì)受理群眾訴求373.47萬件，其中去年受理62.77萬件，及時(shí)辦理率達(dá)99.85%，群眾基本滿意率達(dá)99.79%，基本做到“事事有著落、件件有回音”，成為我市落實(shí)“馬上就辦”便民服務(wù)的亮麗名片。

“馬上就辦”獲盛贊 服務(wù)高效暖人心

“不到一天就得到了滿意的結(jié)果，平臺(tái)辦事效率高，真正踐行了‘馬上就辦，真抓實(shí)干’，為你們點(diǎn)贊！”2月16日，市12345便民服務(wù)平臺(tái)收到了楊先生寫來的感謝信。

原來，楊先生發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)樂機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)5個(gè)出口通道均實(shí)行掃碼繳費(fèi)，未設(shè)現(xiàn)金支付，感到十分不便。他2月14日向平臺(tái)投訴，次日下午3時(shí)就收到了機(jī)場(chǎng)的道歉，同時(shí)得知通道已整改到位，可使用現(xiàn)金支付。

“對(duì)投訴類事項(xiàng)，我們要求在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。其中，列入便民服務(wù)事項(xiàng)清單的，時(shí)限為3個(gè)工作日。對(duì)情況緊急的訴求，則要求馬上處置、當(dāng)天答復(fù)。”“智慧福州”管理服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，為確保市民訴求得到及時(shí)有效的回應(yīng)，平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)辦理流程、辦理時(shí)限、辦理質(zhì)量和群眾滿意率等考核評(píng)價(jià)，結(jié)果納入全市年度績(jī)效考評(píng)。

多渠道廣覆蓋 惠企便民好幫手

“12345”不僅是便民服務(wù)的能手，也是企業(yè)發(fā)展的幫手。

“我們公司的辦公地點(diǎn)和注冊(cè)地點(diǎn)不在同一處，可以辦理食品流通許可證嗎？”4月16日下午，福州覓舊酒業(yè)有限公司通過平臺(tái)提問。18日上午，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局就作出說明，并給出詳細(xì)的解決辦法。

截至目前，平臺(tái)共有1341家聯(lián)動(dòng)單位，服務(wù)覆蓋個(gè)人婚姻、教育、住房等，以及企業(yè)財(cái)稅事務(wù)、勞動(dòng)保障、運(yùn)營(yíng)管理等類型。市民和企業(yè)可通過電話、網(wǎng)站、APP、QQ、微信、微博、短信、傳真、電子郵件等9個(gè)渠道，向平臺(tái)提出“咨詢、求助、投訴、建議”四大類訴求，由平臺(tái)快速處置、快速回復(fù)。

除了回應(yīng)訴求，“智慧福州”管理服務(wù)中心還通過數(shù)字城管系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，把城市管理的“手”伸向更廣領(lǐng)域。目前，全市共有626名信息采集員，負(fù)責(zé)城市管理問題的巡查上報(bào)、核實(shí)核查、自行處置等工作，管理對(duì)象涵蓋114類“部件”和74類“事件”，形成“包羅萬象”的大城管格局。

輸送“智慧力量” 提高“聰明”程度

海量的訴求件不僅是豐富的數(shù)據(jù)資源，更是政府決策的“智慧寶庫”。平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)分析，定期編發(fā)《一周訴求熱點(diǎn)專報(bào)》《月運(yùn)行通報(bào)》《專題報(bào)告》等，為市委、市政府決策提供數(shù)據(jù)支撐和參考。

同時(shí)，平臺(tái)也變得越來越“聰明”。去年11月以來，平臺(tái)通過地區(qū)名稱等關(guān)鍵詞識(shí)別，將訴求件自動(dòng)批轉(zhuǎn)給相應(yīng)的責(zé)任部門。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年一季度，訴求件自動(dòng)批轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率平均高達(dá)94%，大大降低了人工成本、提升了工作效率。

平臺(tái)正在進(jìn)行智能化提升改造，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，拓展和細(xì)化服務(wù)內(nèi)涵，已開通福州話專席、人工智能語音客服等專項(xiàng)服務(wù)。