工行福州自貿(mào)區(qū)分行開展“工銀愛相伴”敬老服務(wù)

為貫徹學(xué)習(xí)二十大精神成果，福州自貿(mào)區(qū)分行在“兩會(huì)”召開期間和“3.15”期間高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量做好網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)，以黨中央經(jīng)濟(jì)、金融工作會(huì)議精神為指引，圍繞“建設(shè)人民滿意銀行”根本目標(biāo)，抓細(xì)抓實(shí)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作，豐富適老志愿服務(wù)活動(dòng)形式和內(nèi)容，提升“工銀愛相伴”敬老服務(wù)品牌美譽(yù)度。

據(jù)了解，工行福州自貿(mào)區(qū)分行更好地開展“工銀愛相伴”敬老服務(wù)，推出多種暖心舉措。首先該行為老年客戶提供暖心服務(wù)引導(dǎo)，前移前置服務(wù)流程，減少老年客戶不必要的走動(dòng)，方便老年客戶辦理各類金融業(yè)務(wù)。

其次，工行福州自貿(mào)區(qū)分行在網(wǎng)點(diǎn)廳堂提供流動(dòng)服務(wù)，配置移動(dòng)填單臺(tái)，通過愛心服務(wù)小推車提供熱水、報(bào)紙和金融知識(shí)宣傳折頁等，將服務(wù)送到老人身邊。

為了讓老人坐得舒服、坐得舒心，工行福州自貿(mào)區(qū)分行在客戶等候區(qū)設(shè)置愛心座椅，為老年客戶定制加高靠背、增加扶手、配置靠墊和扶手桌的專屬等候座椅。為了讓老年客戶辦理業(yè)務(wù)更順手順心， 工行福州自貿(mào)區(qū)分行還在工行驛站中為老年客戶特別配置了老花鏡、放大鏡、大字版計(jì)算器、雨傘、拐杖等適老設(shè)施。

針對(duì)“銀發(fā)客戶”年紀(jì)大、聽不清、不會(huì)寫字等服務(wù)難點(diǎn)，該行設(shè)計(jì)了針對(duì)老年客戶的服務(wù)話術(shù)，幫助老年客戶更好體驗(yàn)金融服務(wù)；制作“一鍵綁卡簡(jiǎn)單操作紙”、“手機(jī)銀行下載明白紙”，協(xié)助“銀發(fā)客戶”體驗(yàn)全新升級(jí)的工行手機(jī)銀行數(shù)字適老服務(wù)。不僅提升了客戶的體驗(yàn)感，還有效避免了工作人員代客操作的風(fēng)險(xiǎn)。

工行福州自貿(mào)區(qū)分行開展“工銀愛相伴”敬老服務(wù)還不止如此。

近日，一位92歲高齡老人來到福州東方名城支行辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，客服經(jīng)理幫助老人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因客戶不能準(zhǔn)確表達(dá)收款人姓名和賬號(hào)，且轉(zhuǎn)賬金額較大，當(dāng)值客服經(jīng)理和運(yùn)營主管考慮到客戶安全考慮便聯(lián)系了派出所民警前往我行進(jìn)行核實(shí)，民警到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后核實(shí)了該筆業(yè)務(wù)確為真實(shí)合法有效。

在辦理業(yè)務(wù)的期間，民警詢問了老人的親屬是否認(rèn)識(shí)收款人，并向老人親屬介紹了該筆款項(xiàng)的使用注意，民警離開網(wǎng)點(diǎn)后又撥通了收款人的電話，詢問對(duì)方賬戶是否已凍結(jié)，待其確認(rèn)后便將對(duì)方賬戶的資金劃轉(zhuǎn)到老人指定的銀行賬戶內(nèi)，事后，客戶和民警對(duì)當(dāng)值客服經(jīng)理和運(yùn)營主管的盡職盡責(zé)給予了高度評(píng)價(jià)。

轄屬福州馬江支行接待一位加拿大的女士的求助，因全家人都在國外，只有年邁的父親在山上養(yǎng)老院獨(dú)居，老人將銀行卡密碼錯(cuò)誤輸入次數(shù)超限，造成無法支付養(yǎng)老院生活費(fèi)等開支，老人又不方便下山，希望該行盡快上門服務(wù)。鑒于此，網(wǎng)點(diǎn)工作人員馬上申請(qǐng)機(jī)具設(shè)備，安排人員火速上門辦理業(yè)務(wù)，為客戶解決了燃眉之急，贏得了客戶贊許和感激。

工商銀行福州自貿(mào)區(qū)分行深刻認(rèn)識(shí)客戶口碑是工行建設(shè)百年老店的立身之本和金字招牌，客戶服務(wù)管理的核心應(yīng)同步進(jìn)化為客戶體驗(yàn)的優(yōu)化與提升。該行將繼續(xù)聚焦長輩客群，持續(xù)開展銀發(fā)客群關(guān)愛行動(dòng)，做好適老服務(wù)的推廣，提升“工銀愛相伴”敬老服務(wù)品牌美譽(yù)度。（林柔芬）